"Basta che paghi"? C'è molto di più: Super Clienti e Clientela Sociale | estetica.it
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“Basta che paghi”? C’è molto di più: Super Clienti e Clientela Sociale

Super Clienti e Clientela Sociale

di @Lelio lele Canavero | Partner dei @Parrucchieri PRO

Finito il tempo dei clienti “basta che paghino”, oggi è il tempo della clientela in target. Per ogni parrucchiere c’è una clientela ideale: primo passo definirla, secondo passo farla arrivare in salone utilizzando una strategia di marketing efficace. Una marcia in più con la “clientela sociale”. I consigli di Lelio ‘lele’ Canavero, partner di crescita dei parrucchieri.


Qual è il primo pensiero di un parrucchiere quando apre il salone al mattino? Naturalmente i clienti!

Ma se il parrucchiere pensa di stare sulla porta del salone e aspettare che i clienti entrino ha commesso il primo degli errori. E se accetta di far entrare qualunque cliente, “basti che paghi”, ha commesso anche il secondo errore.

Scegliere la clientela ideale

Fino a ieri i parrucchieri avrebbe fatto carte false per avere chiunque in salone, mentre oggi stanno imparando quanto sia importante scegliersi i clienti. Come si dice comunemente, avere una clientela in target. In target con cosa? Con la propria capacità di rispondere ad uno specifico bisogno. Si può trattare del bisogno di trattare i capelli sottili, o di avere una colorazione duratura, o di avere schiariture naturali, o di esprimere uno stile inconfondibile, e così via.

Faccio un semplice esempio. Un parrucchiere ha il 90% di clientela femminile in salone; su 200 clienti, 180 sono femmine e 20 sono maschi. A prima vista può sembrare logico conservare quel 10% di ometti in nome del “tutto fa brodo... basta che paghino”. Ma se si riflette anche solo un minuto è chiaro che quei 20 uomini vanno semplicemente … eliminati. Per ogni uomo che entra c’è una donna che non torna e all’incirca due che non entreranno mai. In alternativa, gli uomini vanno almeno raddoppiati e portati ad una massa critica che consenta, ad esempio, di attrezzare un’area only men.

Dunque il parrucchiere deve scegliersi la clientela. È ovvio che dovrà meritarsela! E proprio qui sta il punto: prima di meritarla, e per meritarla, deve sapere con precisione che tipo di clientela vuole avere in salone.

Da dove si inizia? Semplice. Dall’identikit della clientela ideale! Un po’ come si fa con l’identikit dell’uomo (o della donna) dei propri sogni. Ovvero rispondendo a domande come: quanti anni ha?
 Che lavoro fa?
 Quanto dista dal salone dove abita o dove lavora?
 Quale rapporto ha con sé stessa? 
Cosa pensa del suo aspetto esteriore? 
Il suo look è poco importante, una scelta o una necessità? Come trascorre il suo tempo non lavorativo?
 Ogni quanto va dal parrucchiere? E ogni altro dettaglio che può aiutare a definirla.  

Attirare la giusta clientela. I Super Clienti

Una volta definita la clientela ideale inizia la seconda parte del lavoro: attirarla in salone. Qui entra in gioco il marketing. Non posso affrontare qui l’argomento perché troppo ampio, ma ne tratterò in uno dei prossimi articoli. Per ora, in breve, ricordo solo che fare marketing significa mettere persone accomunate da uno specifico bisogno in condizioni di conoscerci, apprezzarci, sceglierci.

Sarà la clientela stessa a dimostrarci se l’abbiamo conquistata, se siamo stati bravi a distinguerci dalla concorrenza, se abbiamo lavorato bene nel definire e comunicare cosa sappiamo fare di speciale proprio per quella clientela.

Non è un percorso automatico, al contrario richiede tempo e impegno e, soprattutto, una strategia da professionisti. Partiamo dal punto zero: fuori dal salone esistono i “clienti probabili”: esistono, ma non li conosciamo. Grazie al piano marketing diventano “clienti potenziali”: non solo ci conoscono, ma noi conosciamo loro perché abbiamo fatto un’azione di comunicazione nei loro confronti e siamo nella loro cerchia social. Conquistiamo la loro curiosità per la nostra capacità di rispondere alla loro esigenza ed ecco che diventano “clienti acquirenti”: quelli che sono venuti a “provarci”. Siamo a buon punto; se abbiamo lavorato bene evolveranno in “clienti abituali”: vengono da noi! E alcuni sono pronti per diventare “Super Clienti”: sono i nostri fan, scelgono noi e ci “sponsorizzano”.

La prospettiva è drasticamente cambiata da “basta che paghino” a “Super Clienti”.  Per iniziare e percorrere correttamente questa evoluzione bisogna innanzitutto cambiare mentalità: smetterla di credere che i clienti siano tutti uguali, e cominciare a ragionare per livelli, è l’essenza del marketing strategico. Dove “strategico” significa smettere di pensare all’uovo di oggi e iniziare a pensare alla gallina di domani, per dirla in parole semplici.

La Clientela Sociale. Qual è e quanto è importante?

Tornando alla clientela, c’è ancora una tipologia di clientela da considerare con grandissima attenzione: la “Clientela Sociale”. Ha a che fare con l’autorevolezza e la reputazione.  Oggi più che mai la reputazione vale tanto, vale oro. In un avvincente ciclo virtuoso, reputazione genera autorevolezza e autorevolezza genera reputazione. Una parte importante dell’autorevolezza e della reputazione passa per la clientela sociale.

Clientela Sociale è il neologismo con cui ho definito tutte quelle persone che in qualche modo possono parlare più o meno bene di un parrucchiere o di un barbiere o di un salone. Ed è molto più ampia della clientela del salone. Per esempio, io posso parlare più o meno bene di una parrucchiera per donna, anche se non ne sarò mai cliente. Ecco, io per quella parrucchiera faccio parte della clientela sociale. Posso io, senza essere una donna, senza frequentare quel salone, influenzare più o meno positivamente altre donne ad andarci? Assolutamente sì.

Chiaramente la clientela sociale include anche i clienti, ma va ben oltre: include persone che si conoscono, persone che conoscono il salone, persone che conoscono qualcuno che va in quel determinato salone, fino a tutte le persone che hanno un’opinione di un determinato parrucchiere e la comunicano ad altri. Non si tratta solo di come si lavora e ci si pone in salone. Una persona si può fare un’opinione del parrucchiere anche quando, ad esempio, prende un aperitivo o quando legge un post su Facebook: può condizionare più o meno positivamente dei potenziali clienti, proprio in virtù dell’opinione che si è fatta. Più spesso di quanto immaginiamo, qualcuno che, per caratteristiche o per scelta non potrà mai essere un cliente, finirà per influenzare qualcuno che invece lo diventerà... o non lo diventerà.

Ho fatto un calcolo veloce: la clientela sociale può valere anche più del 10% del business. Da formatore specializzato solo ed unicamente per i parrucchieri vorrei dare un consiglio diretto: pensa alla clientela sociale la prossima volta che scrivi un post o pubblichi una foto sul tuo profilo. Pensaci la prossima volta che chiacchieri con altri genitori quando vai a prendere i figli a scuola. Pensaci la prossima volta che ordini un caffè, una pizza, un gelato. Pensaci la prossima volta che esprimi un’opinione su questa o quella persona, su questo o quell’evento.

Pensa anche a chi “gira intorno” al tuo cliente; a chi può esprimere opinioni sul tuo modo di lavorare, e non solo in termini di performance, ma anche in termini di esperienza.
Per esempio, un marito che aspetta la moglie dal parrucchiere e si ritrova in un ambiente curato, dove lo fanno sentire a proprio agio, fa parte anch’egli della clientela sociale.

La tua autorevolezza passa anche per la tua capacità di influenzare positivamente la tua clientela sociale. Adesso sai che esiste. Sai che non è sufficiente fare le personcine gentili solo quando si ha di fronte un cliente o potenziale tale. Sai che il tuo stile supera i confini del salone, e fa di te una persona, un professionista, che è sotto osservazione: la clientela sociale ti osserva, ti valuta, e in base agli elementi che raccoglie, all’opinione che si fa di te, la clientela sociale lavorerà con te... o contro di te.

Tags: lele canavero clientela

Pubblicato il 16.07.2018

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